気持ちはマニュアル化できません

おはようございます♪
漢方の野崎薬局　代表取締役の野崎利晃です。
 
顧客満足（こきゃくまんぞく、英: customer satisfaction, CS）度って聞いたことありますか？
CSっていうそうです。
社会生活の中で様々なサービスを受けていることに気づいていますか？
例えば・・・
笑顔ｗ
誰がスマイル0円って言ったっけ（笑
今では当たり前になってしまった価値観。
もちろんスマイルって接客業では大切です。
いや　そこ　スマイルいらないけど。。。って感じることもありますが、とりあえず笑っとけなスマイルが存在するのも確かです。
 
以前取引していた会社さんのマニュアルにこんなのがありました。
（三年間続いたのでマニュアルだと思います）
その会社から受けたサービスは毎年私の誕生日に花束をいただくというサービスです。ちなみに私の誕生日は５月３日です。
２０１３年の誕生日は中国にいました。
帰国してからポストを見たら不在伝票が入っていました。
商品名に花束って書いてあり、急いで宅急便さんに電話したら戻りましたって。。。
すぐ担当の営業さんと会うことがあったのでお礼だけ伝えました。
２０１４年の誕生日は講演会で青森にいました。
もちろん岐阜不在でしたので不在伝票。またまた帰ってから宅急便さんに電話しましたら花束は戻りましたって。。。
２０１５年の誕生日は針の勉強会があって神戸に行っていました。
もちろん岐阜にいないので不在伝票でした。
3回目になるといい加減言いたくなる。。。
言わないけど。。。
お祝いってルーチンワークって感じちゃうとなんかね。。。
担当の方はマニュアル通り準備しているのでバッチリ仕事した報告をするのでしょう。
マニュアルって必要ですが、家電の取説じゃないんだから、対人なんだからマニュアルに対するその都度の検証って大切ですね。
 
・・・・・・
先日漢方の野崎薬局でこんなことがありました。
８０代や９０代のお客様も多いんです。
 
電話で「紫華栄（しかろん）を６０袋買ったけど風治散（ふうじさん）を６０袋欲しかったの。３袋飲んじゃったけど替えてくれない？」
スタッフさんからどうしましょうって　相談が。。。
で私は「いいよ。差し引きの金額をお返しして新しい風治散（ふうじさん）を６０袋お渡ししてください。」って伝えました。
 
そしたらスタッフさんが
 
「えっ？？？」
そんだけでいいんですか？そんなことしてくれるんですか？
ってキョトンとしていました。
 
しかし、私はいいよ♪取りに来れなかったら郵送してあげてね♪
 
って伝えました。
３袋飲んじゃったのも
間違えて買ったのも
 
お店側には責任がないかもしれません。
でも年配の方ならやっぱりそんなことってよくあるし、若くてもあるある（笑）
注意していただきたいのは
このケースはマニュアルではないということ♪
マニュアルに出来ないね。
 
アーーーあのおばあちゃんね。
また杖ついて寒い中来てくれるんだ〜って想像出来ちゃうとこうなっちゃうんです。
ちなみにこれはサービスでもなんでもないです（笑）
そして半年もしないうちに同じ方から同じ電話がかかってくるね。
そしたら笑い話ってことで♪
ちなみに紫華栄（しかろん）は疲労のある時や風邪のときによく使うのでそのおばあちゃんが飲んでも元気になるだけです♪ちゃんと相手を見て販売しておりますのでご安心ください♪